MÜSTERĐ SİKAYETLERĐ DEĞERLENDĐRME PROSEDÜRÜ
Doküman No HPR–07 Sayfa No 1/4
Revizyon Tarihi 15.07.2010 Revizyon No 01
Hazırlayan
Sikayet Yönetim Temsilcisi
Onaylayan
Genel Müdür
1. AMAÇ ve KAPSAM
Sikayetlerin alınma, değerlendirme ve sonuçlandırma yöntemini belirlemek.
2. SORUMLULUK
Sikayet Yönetimi Yönetim Temsilcisi, Sikayet Đnceleme Ekibi
3. UYGULAMA
3.1. SĐKAYETLERĐN ALINMASI
3.1.1. Sikayet Değerlendirme Prosesimizi ilgili taraflara duyurmak için Sikayet Seması olusturulmus ve
web sayfamızda yayınlanmıstır. Sikâyetçilerin, sikâyetlerini firmamıza iletebilmeleri için tüketici
hattımız bulunmaktadır. Tüketici hattı, fabrikanın telefon numarası ve web adresimiz tüm ürün
ambalajlarının üzerinde mevcuttur. Web sayfamızda Đletisim Bölümü olusturulmustur.
3.1.2. Müsterilerden gelen geri bildirimler (öneri, memnuniyet, genel talep, sikâyet) Sikayet Yönetim
Temsilcisine iletilir.
3.1.3. Telefonla gelen bildirimler
Tüketici danısma hattına mesai saati içinde gelen bildirimler Sikayet Yönetim Temsilcisi tarafından
tarafından alınır ve Müsteri Sikayet - Öneri Formuna islenir. Firma telefonu aranarak gelen sikayetler
santral elemanı tarafından sikayet konusu öğrenilerek sikayet konusuna göre ilgili bölümüne
yönlendirilir. Sikayeti alan birim sikayeti Müsteri Sikayet - Öneri Formuna isler ve Sikayet Yönetim
Temsilcisine iletir.
3.1.4. Bayilere bildirimler
Bayiler kendilerine iletilen sikayetleri ve/veya kendi sikayetlerini telefon/mail aracılığıyla firmamıza
iletir. Bayi sikayetini alan birim sikayeti Müsteri Sikayet - Öneri Formuna isler ve Sikayet Yönetim
Temsilcisine iletir.
3.1.5. Web sayfasına gelen bildirimler
Web sayfamıza gelen sikayetler Sikayet Yönetim Temsilcisi tarafından Müsteri Sikayet - Öneri
Formuna islenir veya eklenir.
3.1.6. Bölge Satıs Sorumlularına gelen bildirimler
Bölge Satıs Sorumlularının müsteri ziyareti sırasında aldığı sözlü/yazılı bildirimler Bölge Satıs
Sorumlusu tarafından Sikayet Yönetim Temsilcisine iletilir.
3.1.7. Danısma Birimine gelen bildirimler
Mesai saatleri dısında sikayetçilerin bizzat gelerek ya da telefonla arayarak danısma birimine
bildirdiği sikayetler Danısma Elemanları tarafından Mesai Dısı Sikayet Formuna islenir. Danısma
Elemanının sikayetçiye vereceği bilgiler Sikayet Yetki Talimatında belirtilir.
Sikayetçinin bizzat danısma birimine gelerek sikayette bulunması halinde danısma elemanları
Sikayet Yetki Talimatına göre sikayetçiyi Sikayet Yönetim Temsilcisine yönlendirir.
3.1.8. Faks ile gelen bildirimler
Faks ile gelen sikayetler Sekreter tarafından alınır alınmaz fotokopisi çekilerek Sikayet Yönetim
MÜSTERĐ SĐKAYETLERĐ DEĞERLENDĐRME PROSEDÜRÜ
Doküman No HPR–07 Sayfa No 2/4
Revizyon Tarihi 15.07.2010 Revizyon No 01
Hazırlayan
Sikayet Yönetim Temsilcisi
Onaylayan
Genel Müdür
Temsilcisine iletilir.
3.1.9. Web ortamındaki sikayet sitelerinden elde edilen bildirimler
Sikayet Yönetim Temsilcisi tarafından en geç haftada bir kez Sikayet Değerlendirme Talimatında
belirtilen sikayet siteleri incelenerek firmamızla ilgili sikayet ve öneri olup olmadığını inceler. Tespit
edilen sikayet/öneriler, Müsteri Sikayet – Öneri Formuna islenir. Mümkünse sikayetçiye ulasılmaya
çalısılır ulasılamayan sikayetler ‘’ulasılamayan sikayet’’ olarak değerlendirilir.
3.1.10. Sikayetin Alındığına Dair Sikayetçiye Dönüs
Telefonla bizzat görüsülen sikayetçilere sikayetin alındığına dair dönüs yapılmaz. Mail ile gelen
sikayetlere sikayetlerin alındığına dair otomatik mail gönderilir. Sikayet Yönetim Temsilcisi otomatik
gönderilen mailin spama dönüsüp dönüsmediğini hergün kontrol eder gerekirse yeniden gönderir.
Diğer sikayetler için Sikayet Yönetim Temsilcisi sikayet alındıktan sonra mesai günü içinde
sikayetçiyi arayarak sikayetinin alındığına dair bilgi verir ve sikayetçiden sikayetiyle ilgili detayları,
varsa sikayete konu olan ürün numunesini ya da ambalajını kargo ile göndermesini ya da Bölge
Satıs Sorumlularına verilmesini talep eder, kargo ücreti kurumumuz tarafından ödenir.
3.1.11. Sikayetlerin / Geri Bildirimlerin Đncelenmesi / Değerlendirilmesi
Firmamıza gelebilecek sikayetler için Sikayet Risk Analizi Talimatına Sikayet Risk Analizi
olusturulur. Risk analizi sonucunda belirlenen RÖS değerlerine göre sikayetlerin öncelik durumları
belirlenir. Sikayet öncelik durumu ve öncelik durumuna göre çözümleme süreleri Sikayet
Değerlendirme Talimatında belirtilir.
Alınan tüm bildirimler Sikayet Yönetim Temsilcisine iletilir. Risk Analizinde bulunmayan sikayetlerin
öncelik değerlendirmesi Sikayet Yönetim Temsilcisi tarafından en geç 5 saat içinde yapılır ve
sikayetin öncelik durumuna göre sikayetin çözümleme süresini belirlenerek forma islenir.
3.1.12. Sikayet Yönetim Temsilcisi sikayetin incelenip değerlendirilmesi için bir ekip olusturur ve bu
sikayetin Sikayet Đnceleme Ekibi tarafından incelenmesini sağlar. Đncelenen ve Sikayet Ekibi
tarafından çözülemeyen sikayetler günlük yapılan Üretim Toplantısında incelenir.
3.1.13. Sikayetlerin belirlenen süreler içinde değerlendirilememesi veya yeni teknoloji uygulamaları vb.
gereklerden dolayı çözümü uzun sürecek sikayetler hakkında sikayetçiye yapılacak uygulama
hakkında uygulama tarihi hakkında bilgi verilir uygulama tamamlanıp sikayetçi tekrar aranıncaya
kadar sikayet açık bırakılır. Faaliyetin uygulama sonrasında müsteriye tekrar bilgi verilir.
3.1.14. Sikayetlerin incelenmesi Sikayet/Öneri Đnceleme Formu üzerinde Sikayet inceleme Ekibi tarafından
yapılır.
3.1.15. Sikayet Đnceleme Ekibi sikayetin inceleme sonucunu ve yapılacak faaliyeti Sikayet/Öneri Đnceleme
Formuna isleyerek Sikayet Yönetim Temsilcisine iletir.
3.1.16. Sikayetlerin incelenme durumu, kapatılıp/kapatılmadığı Sikayet Yönetim Temsilcisi tarafından
Müsteri Sikayetleri Đzleme Formu üzerinde takip edilir.
3.1.17. Sikayet Yönetim Temsilcisi sikayetçiye mail, telefon ya da bizzat dönüs yaparak çözümle ilgili bilgi
MÜSTERĐ SĐKAYETLERĐ DEĞERLENDĐRME PROSEDÜRÜ
Doküman No HPR–07 Sayfa No 3/4
Revizyon Tarihi 15.07.2010 Revizyon No 01
Hazırlayan
Sikayet Yönetim Temsilcisi
Onaylayan
Genel Müdür
verir. Eğer sikayetçi çözümden memnun ise çözümü uygulanır ve sikayet kapatılır. Eğer müsteri
çözümden memnun değilse müsteriye alternatif çözüm önerileri sunulur. Sikayetçi önerileri kabul
etmezse sikayet açık bırakılır ve sikayetçiye dıs kaynaklı çözüm önerileri sunulur. Mail ile yapılan
bilgilendirmelerde sikayetçi çözüme itiraz etmezse çözümden memnun kabul edilir ve sikayet
kapatılır.
3.1.18. Sikayetin incelenmesi ile ilgili bilgiler Sikayet / Öneri Đnceleme Formuna kaydedilir.
3.1.19. Sikayetle ilgili yapılan tüm incelemelerde sikayetçi ve sikayete konu olan kisilerin kimliği Sikayet
Yönetim Temsilcisi tarafından gizli tutulur.
3.2. Sikayet Ele Alma Süreci memnuniyet seviyesinin ölçülmesi
Sikayet Yönetim Temsilcisi engeç 6 ayda bir kez gelen sikayetlerden en az % 20’nu rastgele seçer ve
seçtiği sikayetçilere mail veya telefon ile ulasarak Sikayet Yönetim Süreci Memnuniyeti Anket Formunu
uygular. Anket sonuçları Sikayet Yönetim Temsilcisi tarafından değerlendirilir ve tespit edilen
uygunsuzluklar için Düzeltici / Önleyici Faaliyet Prosedürüne göre düzeltici / önleyici faaliyet baslatılır.
3.3. Sikayetlerin Objektiflik Değerlendirme
Sikayetlerin objektif değerlendirmesini yapmak üzere Sikayet Yönetim Temsilcisi tarafından Objektiflik
Değerlendirme olusturulur. Sikayet Objektiflik Değerlendirme Ekibi engeç 3 ayda bir sikayetlerin enaz
%20’sini seçerek sikayetleri inceler, inceleme sonucunu Sikayet Objektiflik Değerlendirme Formuna
isler. Objektif olarak çözümlenmeyen sikayetler için ekip tarafından düzeltici / önleyici faaliyet baslatılır.
3.4. Yönetimin Gözden Geçirmesi Toplantıları
3.4.1. Yılda en az bir kez yapılan Sikayet Yönetimi Gözden Geçirmesi Toplantılarında asağıdaki konular
görüsülür;
- Politikadaki, hedeflerdeki, organizasyon yapısındaki, kaynakların erisilebilirliğindeki ve sunulan
veya sağlanan ürünlerdeki değisiklikler gibi iç faktörler,
- Mevzuattaki, rekabet uygulamalarındaki veya teknolojik yeniliklerdeki değisiklikler gibi dıs faktörler,
- Müsteri memnuniyeti arastırmalarını ve prosesleri sürekli izleme sonuçlarını içeren sikâyetleri ele
alma,
- Prosesinin genel performansı,
- Tetkiklerin sonuçları,
- Düzeltici ve önleyici faaliyetlerin statüleri,
- Önceki yönetim gözden geçirmesinden kaynaklanan faaliyetlerin takibi,
- Đyilestirme için tavsiyeler.
Toplantılara Genel Müdür, Fabrika Müdürü, Sikayet Yönetimi Yönetim Temsilcisi, sikayetle ilgili birim
amirleri katılır.
Toplantı kararları Sikayet Yönetimi Yönetim Temsilcisi tarafından yazılı karar tutanağı haline getirilerek
katılanların tutanağı imzalaması sağlanır. Karar tutanağı, Sikayet Yönetimi Yönetim Temsilcisi tarafından
katılanlara gönderilir.
MÜSTERĐ SĐKAYETLERĐ DEĞERLENDĐRME PROSEDÜRÜ
Doküman No HPR–07 Sayfa No 4/4
Revizyon Tarihi 15.07.2010 Revizyon No 01
Hazırlayan
Sikayet Yönetim Temsilcisi
Onaylayan
Genel Müdür
Sikayet Yönetimi Yönetim Temsilcisi yılda en az bir kez Sikayet Yönetimi Yönetim Sisteminin performansı
konusunda Genel Müdüre ve Sikayet Yönetimi Yönetim Sisteminin Gözden Geçirilmesi Toplantılarına
sistemin uygunluğu ve etkinliği konusunda yazılı rapor sunar.
3.5. Sikayet Yönetimi Sistemi kapsamında olusturulan kayıtlar Kayıtların Kontrolü Prosedürüne saklanıp
muhafaza edilir.
3.6. Sikayet Yönetim prosesinde yer alan kisilere verilecek eğitimler Đnsan Kaynakları Yönetim Sürecine
verilir ve kayıtlar muhafaza edilir.
3.7. Sikayet Yönetimi sistemi ile kisisel olmayan verilerin istatistikleri Veri Analizi Sürecine uygulanır ve Veri
Analizi Planında belirtilen periyotlarda web sayfamızda yayınlanır.
4. ĐLGĐLĐ DÖKÜMANLAR
Veri Analizi Süreç Planı HSP–019
Đnsan Kaynakları Yönetim Süreci Planı HSP–005
Sikâyet Değerlendirme Talimatı HTL–1100
Sikayet Yetki Talimatı HTL–1101
Sikayet Yönetimi Risk Analizi Talimatı HTL–1102
Veri Analizi Planı HPL–006
Sikayet Risk Analizi Çizelgesi HÇZ–069
5. KAYITLAR
Müsteri Sikayet - Öneri Formu HFR–014
Sikayet / Öneri Đnceleme Formu HFR–166
Müsteri Sikayetleri Đzleme Formu HFR–094
Sikayet Objektiflik Değerlendirme Formu HFR–168
Sikayet Yönetim Süreci Memnuniyeti Anket Formu HFR–169
Mesai Dısı Sikayet Alma Formu HFR–170
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder